Une méthode miraculeuse?

« Les médecins ne travaillent ni davantage ni moins et ne doivent pas y mettre plus de temps ; ils travaillent différemment, c’est tout. Ils font... »

PAR GUY SABOURIN, JOURNALISTE

Voir son médecin de famille quand on en a besoin le jour même ou le lendemain, sur rendez-vous : trop beau pour être vrai ? C’est pourtant ce qu’offrent désormais à leurs patients les omnipraticiens qui sont passés à un mode de gestion des rendez-vous dont la Fédération des médecins omnipraticiens du Québec (FMOQ) fait activement la promotion depuis un peu plus de trois ans : l’accès adapté.

« C’est un changement de paradigme et une révolution dans la manière de s’occuper des patients », résume, enthousiaste, le Dr Serge Dulude, directeur du développement à la FMOQ.

Solution miraculeuse

Pourtant, en 2010, quand il en a parlé pour la première fois lors d’une réunion, après deux années de recherche intensive pour trouver une solution au problème d’accessibilité des docteurs, les médecins l’ont regardé comme s’il en avait « fumé du bon ».

«Certains étaient même très sceptiques et ne voulaient surtout pas se faire dire comment pratiquer la médecine après 25 ans de métier », se souvient-il. À ceux-là, aujourd’hui, lors des formations, il répond en paraphrasant Einstein: « Insanity is keeping doing the same thing the same way and expecting things to change (1).»

« Consacrer l’essentiel du temps à des rendez-vous de routine n’est pas la meilleure manière d’utiliser l’expertise des médecins, croit Damien Contandriopoulos, chercheur à l’Institut de recherche en santé publique de l’Université de Montréal et professeur titulaire à la faculté des sciences infirmières de la même université. L’accès adapté permet heureusement de changer la dynamique et fait en sorte que le patient peut voir son médecin  quand il est malade. C’est un changement très désirable. »

D’OÙ VIENT L’ACCÈS ADAPTÉ ?

Que des patients disent : « J’ai un médecin de famille, mais je ne suis pas capable de le voir », c’est gênant pour la communauté médicale. Dès 2008, cet embarras a poussé Serge Dulude et son équipe à chercher une façon différente de faire les choses. Puis un jour de 2010, bingo!

Il tombe alors sur les travaux du docteur américain Mark Murray, un « gourou » de l’accès adapté. Son modèle est expliqué dans un article paru en 2003 dans le Journal of American Medical Association : « Advanced Access : reducing waiting and delays in primary care.» Des médecins américains, puis albertains, entre autres, migrent peu à peu vers l’accès adapté. Le Québec teste quant à lui cette approche depuis 2012. Des chercheurs observent en effet de près ce qui se passe dans une dizaine de cliniques et publient périodiquement leurs résultats dans des revues professionnelles, comme Le Médecin du Québec.

« Nous avons rencontré le Dr Murray, nous l’avons fait parler des principes et du fonctionnement de son modèle, indique Serge Dulude. Parallèlement, ça semblait être le bonheur total chez les 600 médecins albertains qui avaient fait le changement.»

Aux États-Unis, l’attente pour un médecin de famille ayant migré vers l’accès adapté est passée de 55 jours en moyenne à environ une journée, rappelait le Dr André Munger lors d’une conférence de l’Association médicale du Québec (AMQ), en 2012. Il a fait figure de pionnier au Québec en testant la formule dès 2007, avant que sept autres médecins de sa clinique, à Sherbrooke, fassent comme lui.

La FMOQ estime qu’entre 2500 et 3000 omnipraticiens sur environ 6500 qui travaillent en première ligne sont aujourd’hui passés en mode accès adapté. Elle souhaite qu’il y en ait 4000 dans un an et 6000 dans deux ans. Elle estimera la partie gagnée quand 80 % des omnipraticiens auront effectué la transition.

« Il y a deux ou trois ans, il fallait convaincre les médecins de faire le saut alors que maintenant, ils veulent des outils », se réjouit la chercheuse Isabelle Paré, Ph. D. et conseillère en politique de santé à la FMOQ. « Nous aurons peut-être une autre vision dans 20 ans, mais aujourd’hui nous estimons que c’est la meilleure façon de pratiquer la médecine.»

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BON POUR TOUT LE MONDE

Quand un ou deux médecins d’un groupe adoptent l’accès adapté, les autres font généralement le saut peu de temps après. L’effet d’entraînement passe souvent par les secrétaires. Par exemple, dans un groupe de médecine familiale (GMF) où trois médecins sur neuf travaillent en accès adapté, il arrive que seules les secrétaires qui prennent les rendez-vous des médecins en accès adapté soient de bonne humeur. « Les autres, qui n’en peuvent plus de se faire brasser par les patients, suggèrent à leur médecin de faire le saut, sinon elles affirment qu’elles chan-geront de patron», illustre Serge Dulude.

Et c’est d’ailleurs pourquoi la FMOQ invite les médecins à être accompagnés d’une secrétaire et d’une infirmière avec lesquelles ils travaillent lors des séances de formation. Ces séances-là les préparent à migrer vers l’accès adapté et leur montrent comment gérer la période de transition entre les deux manières de prendre les rendez-vous. Ces formations seront d’ailleurs offertes tant qu’il y aura de la demande, nous a-t-on dit.

«Ça prend vraiment une secrétaire allumée», soutient l’omnipraticienne Sylvie Châteauvert, qui pratique en accès adapté depuis deux ans dans un GMF de Québec, après 20 ans de pratique classique. « Sans ça, ça ne marchera tout simplement pas.» C’est d’ailleurs unanimement l’avis des personnes interviewées, aussi bien les médecins que les chercheurs qui suivent de près l’évolution des cliniques en accès adapté. La secrétaire doit bien comprendre la dynamique pour déterminer le degré d’urgence d’un rendez-vous et rester en étroite communication avec le médecin.

QUALITÉ DE VIE AMÉLIORÉE

La FMOQ ne connaît encore aucun médecin qui, après avoir fait le saut, soit revenu en arrière. Car, en plus de permettre aux patients d’être vus rapidement en cas de besoin, l’accès adapté a un impact non négligeable sur la qualité de vie du médecin.

Qualite de vie« Essayez de prendre des vacances ou de participer à un congrès quand votre horaire est rempli pour les 18 prochains mois », explique Sylvie Châteauvert, qui, maintenant, ne garnit son agenda que pour 15 jours. Avant d’ouvrir une nouvelle semaine, sa secrétaire lui demande toujours si elle a quelque chose de prévu à l’horaire. « Si j’ai un congrès, une invitation intéressante ou besoin de vacances, je peux dire : telle semaine, pas de bureau.
« En plus de permettre aux patients d’être vus rapidement en cas de besoin, l’accès adapté a un impact non négligeable sur la qualité de vie du médecin. C’est facile. » Avoir une semaine de congé n’était pas impossible avant, mais obligeait la secrétaire à annuler des dizaines de rendez-vous. « Maintenant, je place mes affaires et j’ouvre mon horaire en fonction de mes choses, et non l’inverse, se félicite Sylvie Châteauvert. Je suis pas mal plus capable d’avoir du temps et de décider de ma vie aussi à travers ça. » Cela ne l’empêche pas d’ajuster son horaire en fonction des demandes et des besoins de ses patients, à qui elle prend aussi le temps d’expliquer que les examens annuels ne sont pas nécessaires à un rythme aussi soutenu pour eux, surtout quand ils sont en bonne santé. « Il faut aussi une certaine souplesse, ajoute-t-elle, c’est-à-dire ouvrir un peu plus dans les périodes de pointe quand les gens sont plus malades. Le défi consiste à faire concorder l’offre et la demande. »

Elle a fait le saut, dit-elle, premièrement pour améliorer l’accès à ses services et, deuxièmement, pour changer sa « vie de fou ».
« Je croupissais sous les messages et pelletais toutes les urgences en début et [en] fin de journée. Je ne sortais jamais d’ici. C’était totalement invivable. » Aujourd’hui, sa secrétaire évalue le degré d’urgence des demandes et distribue les rendez-vous selon les cas. « Il ne se passe pas une journée sans qu’un patient me dise : « Oh ! c’est fantastique votre nouveau système ! »

ZONE DE CONFORT

Pour certains médecins habitués à la routine des suivis planifiés, passer à l’accès adapté peut signifier sortir de leur zone de confort. Mais, dans l’ensemble, les médecins sont contents de s’occuper de vrais malades en temps opportun. À la lumière de ce qu’observe Isabelle Paré dans les cohortes qu’elle suit de près, les médecins retrouvent leurs réflexes et trouvent valorisant d’aider leurs patients au moment où ils en ont vraiment besoin. « On fait beaucoup plus de vraie médecine », confirme Sylvie Châteauvert.

Pas du sans rendez-vous« Certains médecins trouvent anxiogène de voir leur bureau à moitié vide la semaine suivante et se demandent s’ils vont se tourner les pouces », explique la Dre Isabelle Samson, vice-présidente de l’AMQ qui pratique en accès adapté dans un GMF de Charlesbourg. « Il faut aussi développer le réflexe de faire les suivis de routine, pour le diabète, par exemple, à travers les demandes particulières, comme un mal de dos. Le but, c’est vraiment de diminuer le nombre de consultations. Ces aspects peuvent générer du stress chez certains médecins. »

« Les médecins ne travaillent ni davantage ni moins et ne doivent pas y mettre plus de temps ; ils travaillent différemment, c’est tout », assure Isabelle Paré. Comme le veut le slogan de la FMOQ, ils font aujourd’hui le travail qui doit être fait aujourd’hui. Quant au spectre d’une salle d’attente vide dans deux, trois ou quatre semaines, ça n’arrive tout simplement pas, assurent Serge Dulude et Sylvie Châteauvert. Les cases se remplissent toujours. « Et si jamais un médecin finit son bureau à 15 h le mercredi alors qu’il pensait finir à 18 h, qu’il en profite donc pour aller jouer au tennis », suggère le Dr Dulude.

RALLIER LES PATIENTS

Après des années de lignes téléphoniques encombrées et de rendez-vous distribués au compte-goutte, les patients sont encore méfiants. L’accès adapté passe donc obligatoirement par une bonne campagne d’information auprès d’eux. Il faut les assurer qu’ils obtiendront désormais un rendez-vous rapide et que c’est maintenant à eux d’appeler leur médecin au besoin, non plus au médecin de leur fixer un ou plusieurs rendez-vous à l’avance, sauf en cas d’exceptions (problèmes de santé mentale, perte de mémoire, âge avancé, par exemple).

« Après leur avoir expliqué le nouveau système et la date où ça entre en vigueur, il faut surtout livrer la marchandise, insiste Serge Dulude. Quand ils réalisent que ça marche, les patients embarquent. »

Ceux qui ont connu les deux manières de gérer les rendez-vous deviennent d’ailleurs d’excellents ambassadeurs. C’est par exemple le cas de Laurys Lévesque, 46 ans, patiente de la Dre Sylvie Châteauvert, qui a rapidement obtenu les rendez-vous dont elle avait besoin au cours des deux dernières années. « Quand on est malade, c’est pas dans un an qu’on veut voir notre médecin, dit-elle. C’est enfin possible de le voir très vite. Je préfère de beaucoup la manière de travailler d’aujourd’hui et je n’ai aucun commentaire négatif par rapport à l’accès adapté. »

Le directeur du Regroupement provincial des comités des usagers, Pierre Blain, croit que l’accès adapté est intéressant, pourvu qu’il fasse aussi disparaître les files d’attentes à six heures du matin et les lignes téléphoniques encombrées. « Nous avons eu beaucoup de plaintes de patients de GMF incapables de mettre la main sur une place parce que dès qu’une plage horaire s’ouvre, elle se remplit en quelques minutes », dit-il, sans savoir toutefois s’il s’agissait de cliniques en accès adapté.

LA SOLUTION MIRACLE OU NON ?

Ce n’est pas l’accès adapté qui est la panacée, mais le changement de culture qu’il favorisera, croit Isabelle Samson. Cela signifie que nous irons vers des médecins qui se sentent responsables d’offrir des soins à une certaine clientèle en s’adaptant continuellement à ses besoins, et vers des patients qui se sentent responsables de leur santé et qui consulteront leur médecin au besoin, sans abus.

L’offre de soins doit également être revue. « Nos sociétés traitent de plus en plus intensément les gens, constate Damien Contandriopoulos. On change les seuils qui définissent la maladie chronique de telle sorte que presque 100 % des personnes de plus de 50 ans sont techniquement atteintes d’une maladie chronique aujourd’hui. Ça prend énormément de ressources humaines pour traiter et suivre tant de monde. » Outre l’accès adapté, qui est une bonne nouvelle à ses yeux, il faut aussi revoir ce paradigme et changer la façon dont on traite les gens.

1. Traduction libre : « La folie, c’est continuer de faire la même chose de la même manière et s’attendre à des résultats différents. »

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