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Votre appel est important pour nous

LA MÉDECINE À L’HEURE DU CLIENTÉLISME

Je suis assis dans la salle d’attente de mon réparateur de vitres d’auto. Chose que je fais beaucoup trop souvent depuis que je vis dans les Laurentides. Normal, la route entre Montréal et Mont-Tremblant est une fossoyeuse de « windshield » bien connue.

Le propriétaire du commerce semble à bout de nerfs. Les clients se succèdent l’un après l’autre. Ses clients le négocient, ou se plaignent que leur rendez-vous n’est pas assez tôt. Un client âgé se plaint de ne pas comprendre comment fonctionne la nouvelle « lumière » installée sur son tableau de bord. (C’était compris dans son système antivol.) On est au mois d’avril, en pleine « haute saison » pour les réparations de parebrises, et la salle d’attente est pleine de clients pressés.

Et là, je le vois, le réparateur. À cet instant précis, il est à bout de patience devant un client qu’il semble pourtant connaître d’amitié. La fumée lui sort presque par les oreilles. Le client veut que son auto soit réparée aujourd’hui, entre « 12 h et 13 h », parce qu’il veut partir pour le chalet avec sa nouvelle auto. Le hic, c’est qu’un des employés du réparateur est tombé malade. Que la réceptionniste — possiblement sa troisième depuis le début de l’année étant donné que le roulement de personnel est important en ces temps de pénurie de main-d’œuvre — doit aussi être formée.

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Il n’en peut plus, il hausse le ton envers son client, qui insiste, pour lui signifier qu’il fait son possible, mais qu’il ne peut rien promettre. Puis en marchant rapidement vers la porte du garage, il se plaint à haute voix qu’il va encore être obligé de faire une journée de 14 h de travail. Un juron pas très catholique semble être pris au fond de sa gorge…

Je le connais pourtant, le gars. Enfin, un peu. Son fils est dans la même ligue de soccer « Tim Bits » pour enfants que le mien. On a partagé ensemble quelques fins d’après-midi d’été, quand le soleil est chaud et descend à la hauteur des yeux, et où on s’amuse à regarder des hordes d’enfants courir comme un essaim d’abeilles vers le ballon.

Ce gars-là ne ferait pas de mal à une mouche. Un tendre, un travaillant, un méchant bon gars avec le cœur à la bonne place. L’été, il aime se baigner dans sa piscine avec son fils en revenant d’une grosse journée de travail.

En le voyant, j’ai eu envie de lui dire que je vivais la même chose que lui. Que je compatissais.

À la clinique, le « service à la clientèle » est de plus en plus lourd. Deux grandes raisons me viennent en tête : le système de santé ne répond pas à la demande, et beaucoup de gens ont des attentes démesurées.

Mais il y a plus : on dirait que les gens ont le sentiment que « ça leur est dû ». Que tout leur est dû, tout de suite (et gratuitement de toute évidence, puisque ce système est « gratuit »). Conséquence évidente d’une société économiquement libéralisée et favorisant donc le règne de l’individualisme. Le citoyen souhaite exercer son levier de consommateur au maximum. Il menace parfois les médecins de représailles médicolégales ou lève le ton envers les réceptionnistes pour obtenir un rendez-vous. Peu lui importe si ce rendez-vous est justifié ou non et si son « droit d’avoir un rendez-vous » vient brimer celui d’un autre patient d’avoir son rendez-vous, lui aussi.

Honnêtement, par contre, j’ai probablement moi-même perdu patience comme consommateur ces dernières années plus de fois que je peux m’en rappeler. À l’image d’un enfant gâté, j’ai quelques fois vu rouge. Je me souviens d’un préposé au service à la clientèle d’une entreprise de télécommunication, d’une employée du régime RQAP et d’une technicienne-comptable. Mes lendemains de garde sans sommeil sont propices à ce genre de situations.

GÉRER L’ABONDANCE

Devant le nombre démesuré d’appels téléphoniques, notre (petite) clinique s’est organisée comme les banques et les grandes entreprises : un système dirige les patients vers les services électroniques de prise de rendez-vous (la version gouvernementale), et vers un service de « rappel » téléphonique afin que la réceptionniste ait le temps de répondre aux patients devant elle. Mais le système reste trop compliqué pour plusieurs patients, qui souhaitent parler au médecin aussi rapidement qu’ils le jugent nécessaire.

Pourtant, lorsque ma voiture s’est mise à trembler dangereusement sur la route, j’ai eu mon rendez-vous avec le mécanicien deux semaines plus tard. Pour changer mes pneus, le rendez-vous est venu un mois plus tard. Et ce ne sont pourtant pas les garages de mécanique qui manquent dans la région.

Pourquoi donc une évaluation CNESST devrait-elle se faire immédiatement ? Ou un avis pour un TDAH ou une douleur à l’épaule non traumatique ? Votre comptable est-il, lui, à votre disposition quand bon vous semble ? À certains moments, quand je suis découragé, j’en viens cyniquement à souhaiter que les patients aient à payer pour mes services (alors que, vous le savez, j’ai souvent défendu ouvertement le régime public). S’ils ne sont pas satisfaits, je pourrais alors leur répondre d’aller trouver mieux ailleurs.

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Nous, les médecins, ne sommes pas sans faute. Je suis le premier à dire que la demande folle pour nos services nous mène parfois à nous désintéresser du service à la « patientèle ». Les patients sont infinis. On en a trop. Alors pourquoi nous forcer à donner une excellente expérience client si ce n’est que pour nous surcharger encore plus et faire augmenter notre liste d’attente ?

Les cliniques qui s’intéressent au bon service à la clientèle le font parce qu’elles sont animées par le professionnalisme avant tout.

UN NOUVEAU CONTRAT MÉDECIN-CLIENTS

En somme, si le patient souhaite nous voir comme des professionnels assurant un service à l’image du contrat qu’il a avec son comptable, nous devons exiger de ce patient qu’il réponde aux mêmes normes que celles d’un client : le client ne me possède pas. Il possède le droit à du temps avec un professionnel en fonction de ce que l’État décide de financer. Et l’État doit mieux déterminer quels services il finance et lesquels il ne finance pas. À combien de visites un patient anxieux avec des vertiges et des douleurs chroniques a-t-il droit ? Il doit exister des limites claires à ce qu’est mon devoir envers mon client.

Pourquoi ne pourrais-je pas faire signer une décharge au patient, qui mentionnerait que je ne peux pas être tenu responsable des manquements de notre système ? Que je ne peux pas être tenu responsable lorsqu’un événement dramatique survient par manque de moyens dans une salle d’urgence bondée ? Que je ne peux pas être tenu responsable du fait qu’un patient doit aller à l’urgence d’un hôpital plutôt que se rendre à ma clinique parce que tous mes rendez-vous sont déjà octroyés ? Que je ne peux pas être tenu responsable du fait que le patient est en porte-à-faux avec l’assurance-emploi parce que son formulaire n’a pas été rempli assez rapidement aux yeux de Service Canada ?

UNE CULTURE D’ABUS

Plus largement, l’enjeu du service à la clientèle dans le système de santé touche également le sujet de la violence (verbale ou physique) dans notre milieu de travail. De plus en plus, des médecins et infirmières militent pour que la violence envers le personnel ne soit plus tolérée dans les hôpitaux et les cliniques.

Antérieurement, trop souvent, les médecins et infirmières (majoritairement des femmes) acceptaient les abus en se disant que les patients sont anxieux, et malades. Réflexe empathique d’un milieu de travail féminin qui encourage à se dévouer pour l’Autre et à « prendre soin » au détriment de sa propre santé. Les infirmières en savent encore plus que nous sur le sujet parce qu’elles ne bénéficient pas du restant d’autorité sociale dont jouit encore un peu la profession médicale.

Heureusement, de plus en plus de voix s’élèvent et exigent que cette culture change. Que les patients soient soumis à des règles claires ne tolérant ni la violence ni l’abus. Oui, nous sommes ici pour aider. Oui, nous tirons notre satisfaction professionnelle à guérir, à soulager, et à accompagner. Le sens de notre travail vient de la relation d’aide.

Mais nous ne devons pas être le punching bag de gens aux comportements déviants, aux attentes démesurées provenant d’une société de consommation de plus en plus sauvage, ou frustrés des dysfonctionnements du système de santé.

Votre appel est important pour nous. Nous recevons un volume élevé d’appels. Nous ferons tout notre possible pour vous répondre dans les plus brefs délais. Notre possible.

Pour écrire à Simon-Pierre Landry : simonpierre.landry@gmail.com

Précision : prière de noter que les opinions des auteurs des sections « Perspectives » et « Courrier des lecteurs » ne sont pas des positions officielles du magazine Santé inc. de l’Association médicale canadienne ou de ses filiales. Les propos de ces sections n’engagent donc que la responsabilité de leurs auteurs respectifs.

 

Publié dans

Dr Simon-Pierre Landry

Simon-Pierre Landry, MD, CMFC, CMFC-MU, est médecin de famille pratiquant à l'urgence à Sainte-Agathe-des-Monts et gestionnaire à la Clinique du Grand Tremblant.
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