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Reconnaître ses torts

Je me réveille. Dans ma chambre, il fait noir. Tout est calme. Le cadran indique 3 h 15. Oups ! J’ai prescrit du Invokana 300 mg par jour, à madame T. Était-ce vraiment une bonne idée ? La recommandation, je vérifie dans UpToDate, est de débuter par 100 mg par jour.

Ce n’est pas la première fois que je me réveille au beau milieu de la nuit en me remémorant un patient que j’ai rencontré au cours de la journée précédente. Le lendemain, je revois le dossier de la patiente et je lui téléphone :

« Bonjour, madame T. J’ai repensé à votre problème. Je voudrais modifier la prescription que je vous ai faite. J’aimerais diminuer la dose d’Invokana. »

La dame est plutôt contente d’avoir fait l’objet de mes pensées même après qu’elle eut quitté le bureau. De fait, je n’ai jamais rencontré un patient mécontent de ce type d’appels. Pourtant, je craignais souvent une réaction négative.

Pour madame T., la correction a suivi l’erreur de près — elle n’était même pas encore allée à la pharmacie pour quérir sa prescription —, ce qui est favorable aussi bien sur le plan purement médical que sur le plan de notre relation. Mais même une communication après un laps de temps plus long est préférable à une absence de communication. Ne dit-on pas : « Faute avouée à moitié pardonnée » ? C’est également vrai en médecine.

Il y a des bévues dont le médecin ne se rendra pas compte lui-même. C’est le patient qui la découvre ou un autre médecin ou un pharmacien. Il est certain que le médecin qui a fait l’erreur ne sera pas fier de lui. Il hésitera à parler de sa faute, à affronter le patient ou son entourage. Et il aura probablement peur d’une plainte ou même d’une poursuite. Mais encore là, plus vite le médecin reconnaîtra sa faute, s’en ouvrira au patient et s’excusera, mieux cela vaudra.

Après avoir brièvement exposé le problème au téléphone, il est préférable, parfois essentiel si l’erreur est importante, de rencontrer rapidement le patient en personne. Ce ne sera sans doute pas agréable, mais cela permet de discuter de l’erreur, de ses conséquences, le cas échéant, et de recueillir les réactions verbales et non verbales du patient. Est-il contrarié ?
Cela se comprend ! Il vous a fait confiance.

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En général, plus l’erreur porte à conséquence, plus le risque de voir le patient être en furie est grand. Même si, objectivement, la faute n’est pas sérieuse et n’apporte pas de suites fâcheuses, il convient de la reconnaître, de l’expliquer, d’en décrire la portée et d’éviter de la banaliser. Mais peu importe la gravité réelle de l’erreur, un aveu constitue la meilleure prévention d’une éventuelle plainte ou d’une poursuite. Les gens sont prêts à pardonner beaucoup si le médecin se montre franc et n’essaie pas de cacher ou de minimiser son erreur.

Il peut arriver qu’à la suite d’une erreur médicale, le patient devienne comateux ou décède. Il faudra expliquer le tout à l’entourage, qui est non seulement en deuil, mais souvent en colère également. Une préparation s’avère essentielle. Une discussion avec un collègue compréhensif, mais non complaisant, peut aider. Il est bon de résumer pour les proches le déroulement et le contexte des événements qui ont mené à l’issue qu’a connue le patient. Il est approprié d’exprimer d’emblée de la compassion.

« Je suis désolé·e de ce qui arrive à votre femme (ou conjoint, père, fille…) Laissez-moi vous expliquer ce qui s’est passé. »

Il est futile d’essayer de cacher les faits : l’entourage s’en apercevra la plupart du temps et suspectera même des choses qui n’ont pas eu lieu. L’explication devra être factuelle, très claire, pour être comprise facilement. Le jargon médical ne fera qu’aggraver la situation : les gens auront l’impression que ces grands mots dissimulent quelque chose. Se montrent-ils agressifs ? Vous menacent-ils d’une plainte ou d’une poursuite ? Vous devrez garder votre sang-froid et éviter de réagir de manière émotive. Préparez-vous à cette possibilité.

« Je comprends votre peine et je suis sincèrement désolé·e de ce qui s’est passé. Vous avez le droit de vous plaindre, bien sûr. Sachez que le dossier de votre proche sera présenté au comité de surveillance de la qualité de l’acte médical. Je vous promets de vous informer de la conclusion. » Vous devrez noter les coordonnées d’un proche et tenir parole. La plupart des gens seront prêts à pardonner ; les plaintes et les poursuites demeurent plutôt rares. Évidemment, s’il y a eu négligence, il vous faudra assumer les conséquences. N’oubliez pas que le médecin est responsable des moyens utilisés pour le diagnostic et le traitement, mais pas nécessairement des résultats. Il est impossible que vous accomplissiez votre carrière médicale sans jamais vous tromper. Ceux qui disent n’avoir jamais commis de faute en sont tout simplement inconscients… ce qui est pire encore.

LE CONSEIL DE JANA

N’hésitez jamais à avouer vos erreurs et à les réparer le plus vite possible. Qui n’a jamais erré est invité à jeter la première pierre. Errare humanum est.

Jana Havrankova

Endocrinologue à la retraite.
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