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Désolé pour le retard !

La rencontre avec monsieur F. a exigé plus de temps que prévu : il a décidé de me parler de ses problèmes érectiles une fois la main sur la poignée de porte, alors qu’il sortait, en principe, de mon bureau. Puis, la secrétaire m’a transféré un appel urgent d’un pharmacien.

Ensuite, certains tests manquaient au dossier de madame A., ce qui m’a obligée à aller les chercher dans le Dossier Santé Québec. Ce fameux dossier qui s’est fermé de lui-même sans que j’aie fait quoi que ce soit pour cela ! Me voilà donc en retard de 45 minutes !

La salle d’attente déborde, aucune chaise n’est libre, plusieurs personnes font les cent pas dans le corridor. D’autres patients, guettant l’appel de leur nom, patientent, tant bien que mal, la même question anxieuse dans les yeux : « Quand est-ce que je passe ? » Au secours ! Une crise de panique me guette !

Je prends alors une grande respiration et j’appelle la réceptionniste : « S’il vous plaît, dites aux patients qui viennent me voir que j’ai plus de 30 minutes de retard. S’ils ont des courses à faire aux alentours, ils ont le temps. »

Je sors de mon bureau et je dis, en m’excusant, la même chose aux patients déjà présents dans la salle d’attente. Ensuite, je m’excuse auprès de chaque patient qui entre dans mon bureau s’il a attendu plus de 30 minutes. Cela fait beaucoup d’excuses, mais j’estime que la politesse élémentaire l’exige.

La plupart du temps, les gens font preuve de compréhension, surtout s’ils voient que je ne compte pas sur eux pour rattraper le retard de mon horaire. J’entends des phrases comme « C’est bien pire ailleurs », « Ne vous en faites pas », « J’ai un bon livre ».

L’autre jour, monsieur N. s’est exclamé : « Ça n’a pas de bon sens de faire attendre le monde comme ça ! » C’était le temps de me souvenir de tourner ma langue sept fois avant de parler. Bien entendu, je ressentais une injustice ; je n’étais pas responsable de ce retard. Mon cerveau énervé m’a proposé une riposte : « Si vous n’êtes pas content, trouvez-vous un médecin qui sera ponctuel en tout temps, lui ! »

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Cette phrase était prête à s’envoler toute seule. Je me suis quand même abstenue de la prononcer. Calmement, j’ai répété que, pour des raisons en dehors de mon contrôle, j’avais pris du retard et que, malgré le retard, je comptais accorder le temps nécessaire à chaque personne, dont lui. Cela a tranquillisé monsieur N., et nous avons pu procéder à la rencontre à proprement parler.

Un jour, madame R. s’est fâchée et a quitté la salle d’attente avant que j’aie pu la voir. Dans un tel cas, je note dans le dossier le délai réel entre l’heure prévue du rendez-vous et le moment où j’ai constaté qu’elle était partie. À la fin de la journée, j’appelle la personne en m’excusant et en lui fixant une rencontre à sa convenance. Nous espérons toutes les deux que, cette fois-là, il n’y aura pas d’attente excessive !

Ma planification de rendez-vous prévoit des pauses pour récupérer des retards éventuels. Je n’ajoute jamais de patients entre deux visites programmées. Les quelques minutes que le patient a négociées avec la secrétaire se transforment aisément en de (très) nombreuses minutes.

S’il faut absolument que je voie une personne pour une urgence, je la fais ajouter avant l’horaire prévu ou à la fin. Sinon, plusieurs personnes avec un rendez-vous donné parfois longtemps d’avance auront à patienter. Le danger de mécontentement croît ; une épidémie de grognements dans la salle d’attente menace.

Vous vous dites peut-être que c’est bien beau si le médecin est le maître de son programme de rendez-vous dans son cabinet privé. Mais à l’hôpital, où ce sont d’autres personnes qui imposent un horaire, que faire ? Si l’horaire est mal structuré et que vos patients doivent attendre au-delà de ce qui est raisonnable, déterminez qui est la personne responsable de l’horaire et faites-lui comprendre calmement que sa façon de procéder est inefficace, et donc inappropriée.

Si un avis verbal ne donne rien, exprimez-vous par écrit ou communiquez directement avec son supérieur immédiat. Non seulement l’effet d’une action écrite est-il en général plus important, mais vous pouvez aussi montrer une copie de la lettre aux patients et les encourager ainsi à porter plainte, eux aussi. Si jamais un patient désire vous blâmer personnellement à cause de vos retards, vous pourrez démontrer, preuve à l’appui, que vous avez tenté d’exiger une correction.

Cela dit, planifiez tout de même attentivement votre horaire de rendez-vous. Si vos retards se répètent, vous devrez allonger la durée de chaque rencontre ou prévoir plus de pauses de rattrapage. Prenez tous les moyens pour que ces retards soient exceptionnels… et puissiez-vous garder votre calme et votre sourire même si vous êtes en retard. 

Pour joindre Jana Havrankova : janahavrankova@videotron.ca

 

Jana Havrankova

Endocrinologue à la retraite.
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