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Regarder, écouter, ressentir

«Je suis allée voir le Dr X. comme vous me l’avez suggéré », me rapporte madame C. « Il a passé son temps à taper sur son clavier et à fixer l’écran de l’ordinateur. Il écoutait à peine ce que je lui disais et ne m’a même pas examinée. » Sur l’échelle de l’empathie, ce médecin mérite un gros zéro.

Si le dossier informatisé et le Dossier santé Québec ont facilité la collecte des informations utiles aux soins, ils ont en revanche dressé des obstacles supplémentaires sur le chemin d’une relation humaine entre le médecin et le patient. Les émules du docteur Marcus Welby, la main posée sur celle du malade, penchés au-dessus de son lit, sont en voie d’extinction, semble-t-il.

Certaines personnes sont naturellement empathiques : elles sont capables de reconnaître
ce qu’un autre individu ressent, de se mettre à sa place et de réagir avec l’à-propos. Ce talent inné constitue un avantage pour un médecin. Il doit le cultiver, l’approfondir et le conserver tout au long de sa carrière. Pour ceux et celles qui ne possèdent qu’un embryon d’empathie, tout n’est pas perdu. Il est possible de l’augmenter en se pratiquant. Vous pouvez vous exercer auprès de votre entourage : vous constaterez que c’est magique pour de bonnes relations interpersonnelles.

Une écoute et une observation attentives constituent la base de l’empathie. Je regardais toujours le patient lorsqu’il parlait spontanément ou répondait à mes questions. Vous dites que vous devez consigner l’anamnèse dans le dossier à l’écran ou en papier ? Il faut s’entraîner pour ne pas avoir à le faire continuellement au fur et à mesure. Vous ne voulez pas ressembler à un fonctionnaire dont la préoccupation principale consiste à tout documenter et à remplir toutes les cases plutôt qu’à aider la personne devant vous.

Ce regard effrayé ou humide, ce dos courbé, ce recul de la chaise, ces mains crispées sur l’appui-bras sont des indices aussi précieux que les paroles pour saisir ce que ressent le patient. Ne pas les noter non seulement appauvrit la relation, mais peut priver le médecin de pistes diagnostiques ou thérapeutiques.

Une deuxième étape dans l’exercice de l’empathie : reconnaître les inquiétudes du patient, quelle que soit objectivement l’importance de son problème. « Je comprends que vous soyez préoccupé. Nous allons voir ensemble quelles sont les solutions possibles ».

Évidemment, la gravité réelle de la situation exigera une adaptation du discours empathique. Mais il est très rare qu’il n’y ait « rien à faire ». Ne dit-on pas : « Tant qu’il y a de la vie, il y a de l’espoir ? » Et même si le patient présente une maladie au stade terminal, le réconfort demeure toujours de mise.

Si le réconfort est généralement apprécié, il arrive parfois que le patient se montre néanmoins irascible : « Vous pouvez bien parler, c’est pas vous qui êtes malade ! » J’évitais de prendre cette remarque personnellement. Je disais plutôt : « Je constate que vous êtes fâché. Qu’est-ce qui vous fâche au juste ? Y a-t-il quelque chose que je peux faire ? »

Parfois, un problème banal est perçu par le patient comme une catastrophe. Ou du moins, il donne cette impression. Il est possible qu’il ait juste besoin de se faire rassurer. Et il convient de le faire : « Je vois que ce problème vous préoccupe beaucoup. Mais il n’est pas vraiment sérieux et se soigne bien. Regardons ensemble ce qu’il faudra faire. » Le médecin qui s’exclame « Mais voyons donc, ce n’est pas bien grave ! », même s’il a objectivement raison, commet un accroc à l’empathie.

Il ne s’agit pas de pousser l’empathie jusqu’à souffrir avec le malade ou à sa place. Vous avez à traiter d’autres personnes à qui vous devrez accorder toute votre attention. Mais au moment de la rencontre, il est nécessaire que ce patient particulier constitue l’unique objet de vos préoccupations et de votre empathie !

Alors que les expressions verbales de l’empathie sont fortement encouragées et généralement appréciées, il faut être prudent pour ce qui est des gestes physiques manifestant cette empathie. Offrir une boîte de papier-mouchoir à quelqu’un en pleurs ne pose pas problème. Poser la main sur l’épaule du patient ou prendre sa main dans la sienne n’est pas sans risque quant à une mauvaise interprétation. Cela semble aller de soi que de toucher un individu en détresse, mais attention ! Ce geste de réconfort peut être mal compris et parfois assimilé à un attouchement à connotation sexuelle. Et certaines personnes, tout simplement, n’ont pas envie d’être touchées ou reçoivent plutôt mal le toucher d’autrui.

J’ai toujours préféré offrir les expressions verbales de l’empathie, même si, comme femme, j’étais moins exposée aux plaintes pour le harcèlement sexuel. Il m’est arrivé de dire : « J’aurais envie de vous prendre dans mes bras pour vous consoler, mais le Collège des médecins se montre parfois critique si le médecin touche le malade. » Cela fait souvent sourire le patient. À l’occasion, il cesse même de pleurer.

LE CONSEIL DE JANA

Gardez à l’esprit que l’empathie n’est pas un ornement dans la relation médecin-patient : elle en est l’ingrédient central. « Guérir parfois, soulager souvent, consoler toujours. » On se dispute à savoir si c’est Hippocrate ou Ambroise Paré qui a énoncé cette phrase le premier. Peu importe, l’aphorisme demeure vrai.

 

 

Jana Havrankova

Endocrinologue à la retraite.
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