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Faire durer la lune de miel

Commençons cet article par une question.

Quel est selon vous l’ingrédient essentiel pour la durée d’un mariage durable ? Diriez-vous que des facteurs positifs comme l’affection, l’écoute active, l’empathie, la gentillesse ou la loyauté sont la clé, comme on le pense généralement ?

Détrompez-vous : la réponse est la bonne gestion des situations potentiellement conflictuelles (1).

D’après le psychologue Roy F. Baumeister et le journaliste John Tierney, auteurs du livre The Power of bad, le principal indicateur de réussite dans un couple est plutôt la manière dont chaque conjoint compose avec les épisodes plus délicats sur le plan émotionnel. Par exemple, la réaction de l’un lorsque l’autre vit beaucoup de stress et d’anxiété, se plaint, émet une critique négative, l’insulte ou lui parle sur un ton agressif.

Comme on est davantage marqués par les expériences et les informations négatives que les positives (« biais de négativité (2) »), les couples doivent se réguler afin de donner une réplique adéquate dans les contextes plus difficiles.

 La prospérité montre les heureux, l’adversité montre les grands.
– Pline le Jeune, écrivain latin

À la lumière de ce qui précède, on peut établir un parallèle entre le succès d’un mariage et celui… d’une relation client-conseiller financier. On est en effet d’avis que les comportements et les interactions des clients et des conseillers lors d’épisodes de krach boursier influencent grandement la longévité de leur rapport professionnel.

Sans conteste, la pandémie de COVID-19 restera gravée dans nos mémoires. En l’espace de quelques semaines, le S&P 500, le principal indicateur de l’activité boursière aux États-Unis, a perdu plus du tiers de sa valeur, une expérience traumatisante pour de nombreux investisseurs.

À ce propos, deux sondages Léger Marketing révèlent que 57 % des Canadiens sont plus préoccupés par leurs finances(3) et qu’en mars dernier, l’effondrement des cours boursiers a augmenté le niveau de stress chez 47 % des investisseurs(4).

Comme vous vous en doutez, l’argent est un sujet délicat qui peut parfois provoquer de fortes réactions émotionnelles nécessitant une réponse appropriée de la part du conseiller financier.

Dans un premier temps, ce dernier doit aider son client à mieux gérer les situations anxiogènes tout en évitant les décisions financières jugées irrationnelles comme liquider en partie ou en totalité son portefeuille après une baisse prononcée des indices de référence.

Après avoir étudié minutieusement le comportement de 22 conseillers financiers sur une période de quatre ans, un groupe de chercheurs(5) a constaté que l’intégrité et le souci du service à la clientèle sont les deux principales compétences comportementales à maîtriser pour créer de la valeur ajoutée.

Heart Island

Par intégrité, on veut dire que le conseiller se présente toujours comme la personne qu’il est. Plus particulièrement, il communique ouvertement et directement ses idées, ses intentions, ses opinions et, sans hésitation, il aborde les sujets plus épineux. Quant au souci du service à la clientèle, le conseiller s’efforce de découvrir les besoins et les attentes du client et d’y répondre. Avec une vision à long terme en tête, il prend ses responsabilités en guidant le client afin d’agir dans l’intérêt de ce dernier.

Dans un deuxième temps, en matière de gestion de portefeuille, le conseiller financier doit exécuter les lignes directrices du plan financier de son client de façon efficace, ce qui est plus facile à dire qu’à faire. Bien qu’il soit plus rentable d’acheter dans un marché baissier qu’haussier, il était plutôt ardu de faire le plein d’investissements en pleine crise sanitaire compte tenu de la gravité de la situation, des manchettes sensationnalistes et, surtout, du risque d’avoir l’air opportuniste et donc du risque de mal paraître aux yeux de son client.

Dans une analyse(6) de quelque 1048 décisions d’investissements (p. ex. : opération de fusion et d’acquisition, lancement d’un nouveau produit), il a été démontré qu’un processus décisionnel bien établi combiné à un esprit de collaboration est six fois plus efficace qu’une action basée sur une simple analyse de l’information disponible pour générer un rendement satisfaisant.

Cela veut dire que le conseiller financier doit consacrer davantage de temps et d’énergie à remettre en question ses conclusions en discutant et en testant les hypothèses qui sous-tendent sa thèse d’investissement avec au moins un collaborateur de confiance. Sur ce point, dans la prochaine section, on vous explique deux stratégies décisionnelles qu’on a utilisées pour déployer la liquidité disponible en portefeuille au cours de la débâcle boursière qui s’est produite au début de la crise du coronavirus.

Conseils pratiques

Bien entendu, jamais n’avait-on envisagé une pandémie ayant des répercussions d’une telle ampleur sur les plans boursier, économique et financier. Malgré cela, on a profité de la chute des cours boursiers pour ramener notre niveau de liquidité à zéro, sur le principe que cette fâcheuse situation est temporaire et que, tôt ou tard, on assistera à un retour à la normale. Pour ce faire, on a fait appel aux méthodes suivantes :

Assurer une diversité cognitive. Souvent, pour améliorer la prise de décision en groupe, on croit à tort qu’une diversité démographique est suffisante. Or, de nombreuses études démontrent plutôt qu’une variété de compétences, d’habiletés et de perspectives est l’approche à privilégier. Après que le comité de placement eut décidé d’une stratégie d’investissement, cette dernière est alors communiquée lors d’une conférence téléphonique où l’ensemble de l’équipe a la chance d’exprimer son point de vue.

Il est à noter que l’équipe compte notamment un ancien dentiste, un actuaire, un titulaire de maîtrise en économie ainsi qu’un consultant externe spécialiste du comportement humain à la bourse.

Assigner le rôle de l’avocat du diable à un membre de l’équipe. Au 16e siècle, l’avocat du diable était le religieux de l’Église catholique romaine chargé de trouver des arguments contre la canonisation d’un candidat. Son rôle était alors de recourir à la pensée critique pour s’assurer que le futur saint avait un comportement exemplaire. Il va sans dire que la logique derrière ce principe demeurera toujours d’actualité. On s’est donc prêtés à l’exercice en donnant à une personne du comité de placement le mandat de trouver des arguments favorisant plutôt le statu quo, c’est-à-dire patienter davantage avant d’investir la liquidité en portefeuille.

Faire durer la lune de miel… dans l’adversité

Avant l’éclosion de la COVID-19, les marchés boursiers ont généré d’excellents rendements, ce qui a permis de prolonger la « lune de miel » entre les clients et leur conseiller financier. Aujourd’hui, dans ce contexte boursier plus émotif, le conseiller financier doit faire preuve d’intégrité, offrir un service à la clientèle hors pair et, surtout, s’assurer de prendre des décisions d’investissement éclairées pour préserver la relation de confiance qu’il a avec chacun de ses clients. À l’image d’un couple, pour que son client lui soit fidèle, il doit savoir trouver les bons mots lorsque le pire survient…

RÉFÉRENCES

  1. Tierney, J. et Baumeister, R. F. (2019). The Power of bad: how the negativity effect rules us and how we can rule it. Penguin Press.
  2. Rosling, H., Rosling, O. et Rosling Rönnlund, A. (2018). Factfulness: Ten Reasons We’re Wrong About The World—And Why Things Are Better Than You Think. Flatiron Books.
  3. Fournier, M.-È. (2020, 9 août). Finances personnelles et pandémie. La Presse.
  4. Grammond, S. (2020, 21 août). La Bourse au sommet, qu’est-ce qu’on fait ? La Presse.
  5. Lennick Aberman Group et al. (2007). Morally and emotionally competent financial advisors deliver superior client service and portfolio performance. Ameriprise Financial.
  6. Sibony, O. (2020). You’re about to make a terrible mistake! How biases distort decision—making—and what you can do to fight them. Little, Brown Spark.
Publié dans

Jonathan Bolduc et Daniel Ouellet

Gestionnaires de portefeuille et conseillers en placements Valeurs mobilières Desjardins, Groupe Ouellet Bolduc.
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